Teleoperadors

Tot sovint em demano quina ment recargolada dissenya els sistemes de gestió de call centers, aquestes bateries de operadors telefònics que les grans empreses subcontracten per no embrutar-se gaire les mans en el contacte amb el seu públic.

Per exemple, quan es tracta d'una companyia de telefonia, el primer que et demana el sistema és que teclegis ('con nueve cifras') el número de telèfon pel qual vols fer la gestió. És un filtre prou raonable, doncs confirma que ets client seu i descarta les trucades que haurien d'anar adreçades a un altre lloc. Però si són capaços de fer aquesta selecció, algú em pot explicar per què quan t'atèn un operador, el primer que fa és tornar a demanar-te a quin número de telèfon es refereix la teva consulta? És que el sistema no els pot passar amb la trucada les dades que ja els havies donat?

Aquesta molèstia es multiplica quan has de telefonar diverses vegades per un mateix problema, com passa amb les gestions per avaria de la línia. I no parlem de les operadores que t'obliguen a escoltar publicitat dels seus serveis mentre esperes per reclamar alguna cosa sobre aquests mateixos serveis. Jazztel, per exemple, és especialista en aplicar aquesta mena de tortura.

A una escala més petita, cada vegada hi ha més empreses i organismes que optimitzen el temps del seu personal incorporant la resposta interactiva en la seva atenció telefònica. Allò de 'si sap el número d'extensió, marqui'l ara; si no, esperi's i l'atendrem'. El problema és que moltes vegades desprès d'esperar que t'atenguin, la trucada es talla perquè ningú no ha previst qui havia d'atendre els qui no sabem a quina extensió hem de trucar. I aleshores penses que els qui han configurat el sistema no s'han pres la molèstia de provar-lo fins al final.

L'atenció telefònica és tot un món, l'estudi del qual em permeto proposar a Josep Chias, veí en els nous blogs de l'AVUI.cat. Si voleu saber cóm es veu des de l'altra banda del cable, no us perdeu el blog del Teleoperador, que transcriu des de 2005 les converses entre els usuaris i els treballadors d'un call center.